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　　早在2018年，作為全省首批試點城市之一，錦州開通了12345熱線試運行。2021年，積極響應(yīng)國務(wù)院關(guān)于政務(wù)服務(wù)熱線整合工作要求，率先整合撤并137部政務(wù)服務(wù)熱線，同時整合20余個網(wǎng)絡(luò)涉錦訴求渠道，全省首批實現(xiàn)“1”個號碼管服務(wù)，并構(gòu)建起省、市、縣、鄉(xiāng)、村、網(wǎng)格六級工作體系，覆蓋2120家聯(lián)網(wǎng)單位，3000余名承辦人參與其中，有效解決了同一訴求多渠道投訴、部門多平臺反饋同一訴求的困局，讓群眾訴求有了統(tǒng)一、高效的反映通道。

　　在訴求辦理效率提升上，錦州市12345平臺敢為人先，全省首創(chuàng)“2”個加速辦理模式。實現(xiàn)市級12345熱線與省供熱直通車的無縫對接，以及首創(chuàng)外呼協(xié)調(diào)機制，針對突發(fā)民生訴求，第一時間即時外呼責(zé)任單位辦理，大幅縮短辦理時限，實現(xiàn)訴求辦理扁平化，為供熱民生問題的解決開辟了“高速路”。

　　2022年，我市圍繞基礎(chǔ)配置、系統(tǒng)規(guī)范、管理應(yīng)用、聯(lián)動機制、群眾滿意、輔助決策、考評機制等7個方面完成升級工作，成功實現(xiàn)全市政務(wù)便民服務(wù)“質(zhì)效”雙提升。此次升級全方位提升了12345平臺的服務(wù)能力與水平，從硬件設(shè)施到軟件管理，從內(nèi)部運行機制到外部聯(lián)動協(xié)作，都實現(xiàn)了質(zhì)的飛躍。

　　值得一提的是，我市在全省率先建立5項工作機制，賦能訴求辦理提級。其中，“領(lǐng)導(dǎo)干部熱線接聽日”機制以市委常委、市政府領(lǐng)導(dǎo)班子成員、縣（市、區(qū)）黨政主要領(lǐng)導(dǎo)、市（中省）直有關(guān)單位主要領(lǐng)導(dǎo)走進12345熱線開展常態(tài)化接聽和根據(jù)“3·15”、中高考等訴求高峰期需要開展周期性接聽的形式，現(xiàn)場接聽群眾來電，解決企業(yè)群眾急難愁盼問題，進一步強化領(lǐng)導(dǎo)干部責(zé)任擔(dān)當(dāng)意識，推進熱線接聽與集中辦公相結(jié)合，切實提升群眾滿意度，增強政府公信力。通過這種方式，領(lǐng)導(dǎo)干部能夠直接了解群眾的訴求，當(dāng)場解決問題或承諾限時辦結(jié)，有效推動了問題的解決。2024年，通過會商機制已協(xié)調(diào)解決疑難訴求566件，充分彰顯了這一機制的重要作用。

　　此外，錦州市12345政務(wù)服務(wù)熱線還積極推動“12345+N”雙向協(xié)同聯(lián)動模式，形成強大工作合力，全省首推“7”種協(xié)同聯(lián)動，破解訴求難題。“12345+專線”“12345+網(wǎng)格”“12345+110”等多種聯(lián)動方式，精準(zhǔn)對接群眾需求，實現(xiàn)訴求辦理扁平化，高效處理警情與民生訴求互轉(zhuǎn)，為市委巡察辦提供問題線索，借助市領(lǐng)導(dǎo)帶隊優(yōu)勢破解疑難訴求，納入全市“守底線、防風(fēng)險”專項督導(dǎo)防范化解社會矛盾，與紀(jì)委監(jiān)委聯(lián)動聚焦辦理質(zhì)效提升等，在多個方面發(fā)揮了重要作用。

　　錦州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺的一系列創(chuàng)新舉措，取得了顯著成效，先后榮獲多項榮譽。2023年在遼寧省12345政務(wù)服務(wù)熱線職工技能大賽中斬獲團體第一名和第二名，2024年在第六次全國政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量研究評選活動中，錦州市獲評政務(wù)服務(wù)質(zhì)量“A”級Ⅱ型大城市。這些榮譽不僅是對錦州市12345平臺工作的肯定，更是激勵其不斷前行的動力。

　　今年，錦州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線持續(xù)優(yōu)化工作模式，不斷探索創(chuàng)新，以更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的政務(wù)服務(wù)，為城市發(fā)展與社會和諧穩(wěn)定貢獻更大力量。它將繼續(xù)發(fā)揮“連心橋”的作用，讓政府與百姓的聯(lián)系更加緊密，讓群眾的獲得感、幸福感、安全感不斷增強 ，成為錦州城市發(fā)展中不可或缺的重要力量，在政務(wù)服務(wù)的道路上不斷書寫新的輝煌篇章。